Asiakaspalvelusta

[Brutto]

On maailma mennyt hulluksi. Koska kaikki asiakkaat eivät ole merkkituotteiden perässä hönkäileviä snoppailijoita, palkataan ihmisiä heitä kurmuuttamaan.

T: Xante

Minun mielestäni ei ole snobbailua jos ammattikirvesmies haluaa kunnon vasaran.

Snobbailua on mielestäni se, että joku joka lyö muutaman kerran taulun seinään vuodessa alkaa väittää, että alennuskorivasaralla hommat hoituu hänellä ihan yhtä hyvin. Siinä snobbaillaan omalla osaamisella - Minä se hakkaan taulut hienosti seinään vaikka perunalla - olen vaan niin hyvä.

Silloin kun minä tein timpurin hommia niin moni ammattimies valitsi vasarakseen halvan kiinalaisen. Se oli pehmeämpää terästä jolloin lyöntituntuma on parempi. Kovalle varasalle tyyppillistä takaiskua ja iskupään "liukkautta" ei esiintynyt. Varsi tosin ei kestänyt juurikaan vääntämistä mutta eihän ammattimiehen tarvitsekaan vääntää vasaralla mitään.

[Xantippa]

On maailma mennyt hulluksi. Koska kaikki asiakkaat eivät ole merkkituotteiden perässä hönkäileviä snoppailijoita, palkataan ihmisiä heitä kurmuuttamaan.

T: Xante

Minun mielestäni ei ole snobbailua jos ammattikirvesmies haluaa kunnon vasaran.

Snobbailua on mielestäni se, että joku joka lyö muutaman kerran taulun seinään vuodessa alkaa väittää, että alennuskorivasaralla hommat hoituu hänellä ihan yhtä hyvin. Siinä snobbaillaan omalla osaamisella - Minä se hakkaan taulut hienosti seinään vaikka perunalla - olen vaan niin hyvä.

Tarkoitat siis todella, että asiakas ei saa saapua kauppaan loukkaamaan asiakaspalvelijan mimosanherkkää itsetuntoa, vaan hänen pitää hieroa asiakaspalvelijan ego ensin ja sitten vasta kuvitella olevansa oikeutettu asialliseen palveluun?

Onnea sille kaupalle, joka sinun konseptillasi yrittää nykyisessä kilpailutilanteessa pärjätä.


T: Xante

[ROOSTER]

Asiakaspalvelijaa ei ole palkattu todistelemaan väitteitä, tehkööt sitä somessa ruokatunnillaan, työpaikalla heidän asiansa on myydä asiakkaalle ja myydä heille se, mikä kaupaksi käy.

Väärinväärin.

Jos kaikki asiakkaat ostaisivat sitä mitä toisetkin ostavat, niin hyvin harva saisi oikean tuotteen. Näin toimittaessa ei myöskään tarvittaisi myyjää.

Myyjä on neuvomassa ja opastamassa (lue: todistelee väitteitään).  Ei myyjän ole tarkoitus olla samaa mieltä asiakkaan kanssa, vaan opastaa harhautunut lammas oikealle tielle.

[ROOSTER]

Silloin kun minä tein timpurin hommia niin moni ammattimies valitsi vasarakseen halvan kiinalaisen. Se oli pehmeämpää terästä jolloin lyöntituntuma on parempi. Kovalle varasalle tyyppillistä takaiskua ja iskupään "liukkautta" ei esiintynyt. Varsi tosin ei kestänyt juurikaan vääntämistä mutta eihän ammattimiehen tarvitsekaan vääntää vasaralla mitään.

Tuo ajanjakso taitaa osua juuri siihen kohtaan jolloin suuri osa hometaloista ja vakavista rakennevirheistä tehtiin. Ammattimiehen sijasta voitaisiin käyttää termiä: päätoiminen talonrakentelija.

Kaikki ammattimiehet joita olen käyttänyt, ovat luottaneet laatuvasaroihin.

[Karikko]

On maailma mennyt hulluksi. Koska kaikki asiakkaat eivät ole merkkituotteiden perässä hönkäileviä snoppailijoita, palkataan ihmisiä heitä kurmuuttamaan.

T: Xante

Minun mielestäni ei ole snobbailua jos ammattikirvesmies haluaa kunnon vasaran.

Snobbailua on mielestäni se, että joku joka lyö muutaman kerran taulun seinään vuodessa alkaa väittää, että alennuskorivasaralla hommat hoituu hänellä ihan yhtä hyvin. Siinä snobbaillaan omalla osaamisella - Minä se hakkaan taulut hienosti seinään vaikka perunalla - olen vaan niin hyvä.

Silloin kun minä tein timpurin hommia niin moni ammattimies valitsi vasarakseen halvan kiinalaisen. Se oli pehmeämpää terästä jolloin lyöntituntuma on parempi. Kovalle varasalle tyyppillistä takaiskua ja iskupään "liukkautta" ei esiintynyt. Varsi tosin ei kestänyt juurikaan vääntämistä mutta eihän ammattimiehen tarvitsekaan vääntää vasaralla mitään.

Liian kovaksi karkaistu vasaran pää voi lohjeta ja siitä irrota vaarallisia sirpaleita. Yleensä laadukkaissa on nuo asiat huomioitu. Monenmoista kikkailua kyllä tehdään ja lasikuituvarsikin vähentää kyynärpään rasituksia. Nykyään tosin melkolailla hoidetaan isommat hommat naulaimilla ja niihinkin on jo kehitetty akkutoimiset, joten perusvasaraa ei tarvita nykyään ammatikäytössä kovin suuresti. Onhan se silti kätevä moneen hommaan ja käytetään varmaan edelleen paljon.

Kiviseinään tosin ei yleensä kannata taulukoukkuja hakata, liimaa (niistä löytyy yleensä hyviä, mutta se on melko "ikuinen ratkaisu) tai porakone pitää kaivaa esille.

[ROOSTER]

On maailma mennyt hulluksi. Koska kaikki asiakkaat eivät ole merkkituotteiden perässä hönkäileviä snoppailijoita, palkataan ihmisiä heitä kurmuuttamaan.

T: Xante

Minun mielestäni ei ole snobbailua jos ammattikirvesmies haluaa kunnon vasaran.

Snobbailua on mielestäni se, että joku joka lyö muutaman kerran taulun seinään vuodessa alkaa väittää, että alennuskorivasaralla hommat hoituu hänellä ihan yhtä hyvin. Siinä snobbaillaan omalla osaamisella - Minä se hakkaan taulut hienosti seinään vaikka perunalla - olen vaan niin hyvä.

Tarkoitat siis todella, että asiakas ei saa saapua kauppaan loukkaamaan asiakaspalvelijan mimosanherkkää itsetuntoa, vaan hänen pitää hieroa asiakaspalvelijan ego ensin ja sitten vasta kuvitella olevansa oikeutettu asialliseen palveluun?

Onnea sille kaupalle, joka sinun konseptillasi yrittää nykyisessä kilpailutilanteessa pärjätä.


T: Xante

Ei se, että työkalukauppaan tultaessa sanoo: Haluaisin mahdollisimman halvalla vasaran, lyönkin niin harvoin. Mutta se, että asiakas tulee kauppaan ja sanoo haluavansa hyvän vasaran ja kun hänelle sellaista tarjoillaan niin huutaa kovaan ääneen: Mikä tässä maksaa, *********la vasaran hinta on vaan viidesosan tuosta! Perusteluja hän ei halua kuunnella.

Siinä asiakas on tullut väärään liikkeeseen, väärin odotuksin, ostamaan väärää tuotetta ja esittää asiansa väärin eikä suostu edes kuuntelemaan miksi asia on näin. Ratkaisu X olisi siis kutsua esimies paikalle. Entä jos hänkään ei onnistu. Pääkonttorista toimitusjohtaja seuraavaksi tyynnyttelemään supertiedostavaa asiakasta?

[ROOSTER]

Liian kovaksi karkaistu vasaran pää voi lohjeta ja siitä irrota vaarallisia sirpaleita.

Juu. Laatuvasaroissa tätä ongelmaa harvemmin ilmenee.

Ostin halvan vasaran ja siitä lähti siru silmään joka sokeutui. Ammatti meni ja jäin työttömäksi. Talo myytiin ja perhe lähti. Olen nyt yksisilmäinen juoppo sillan alla.

Säästin kympin vasarassa.

[kertsi]

Ei se, että työkalukauppaan tultaessa sanoo: Haluaisin mahdollisimman halvalla vasaran, lyönkin niin harvoin. Mutta se, että asiakas tulee kauppaan ja sanoo haluavansa hyvän vasaran ja kun hänelle sellaista tarjoillaan niin huutaa kovaan ääneen: Mikä tässä maksaa, *********la vasaran hinta on vaan viidesosan tuosta! Perusteluja hän ei halua kuunnella.

Siinä asiakas on tullut väärään liikkeeseen, väärin odotuksin, ostamaan väärää tuotetta ja esittää asiansa väärin eikä suostu edes kuuntelemaan miksi asia on näin. Ratkaisu X olisi siis kutsua esimies paikalle. Entä jos hänkään ei onnistu. Pääkonttorista toimitusjohtaja seuraavaksi tyynnyttelemään supertiedostavaa asiakasta?

Se, että asiakas huutaa, on huonoa käytöstä. Se, että myyjä huutaa tai kurmoottaa asiakasta, on sekin huonoa käytöstä.

Toisaalta tuollaisessa tilanteessa asiakkaalla saattaa olla jokin agenda, esim. yrittää puhua hintaa alemmaksi. On vieläkin niitä suomalaisia, jotka tinkivät. (Oma mummoni oli kova tinkimään, voi sitä häpeän määrää, jos erehdyin hänen kanssaan kauppaan.)

Fiksu myyjä osaa onkia selville asiakkaan todellisen tarpeen, oli se sitten elämänsä aikana 5 taulunaulaa naulaaminen, laatutyökaluilla kavereille brassailu ja oman itsetunnon kohottaminen, loistavaksi taulun naulaajaksi oppiminen ja ammattilaiseksi heittäytyminen, oman itsetunnon kohottaminen ostamalla ylihintaisia tuotteita ("olet sen kalliimman vasaran arvoinen"), tai mikä vaan.

Sitten on myyjiä, joille tärkeintä ei ole se, että asiakas on tyytyväinen ja tulee toistekin. Olin nuorna likkana eräässä puljussa, joka möi puutarhatyökaluja. Oli kahdenlaisia istutuslapioita (semmoisia pieniä). Toinen ei mennyt kaupaksi, joten sen hintaa päätettiin nostaa, jotta se alkaisi menemään paremmin kaupaksi, nk. kävikin. Asiakkaat luulivat ostavansa paremman istutuslapion, kun ostivat kalliimman, vaikka itse asiassa näillä ei juurikaan ollut eroa. Sitä en tiedä, olivatko asiakkaat tyytyväisiä ostokseensa. Itse pidin firman menettelyä jotenkin vähän epärehellisenä.

[Xantippa]

Ei se, että työkalukauppaan tultaessa sanoo: Haluaisin mahdollisimman halvalla vasaran, lyönkin niin harvoin. Mutta se, että asiakas tulee kauppaan ja sanoo haluavansa hyvän vasaran ja kun hänelle sellaista tarjoillaan niin huutaa kovaan ääneen: Mikä tässä maksaa, *********la vasaran hinta on vaan viidesosan tuosta! Perusteluja hän ei halua kuunnella.

Myyjää ei ole palkattu väittelemään ja kiistelemään, eikä edes perustelemaan, vaan asiallisesti kertomaan, mitkä tämän vasaran ominaisuudet muodostavat hinnan tälle vasaralle. Fiksu myyjä siis kertoo vasaran ominaisuudet ja samalla esittelee toisen vasaran, edullisemman. Kertoo asiallisesti siis näiden kahden vasaran ominaisuuksien erot. Jos asiakas ei halua kuunnella, vaan huutaa, myyjä hakee paikalle esimiehensä. Jos huuto ei lopu, ei asiaa ole tarpeen viedä pääkonttorille, vaan asiakkaalle kerrotaan, että hän ei voi huutaa täällä, vaan hänen on poistuttuva.

Siinä asiakas on tullut väärään liikkeeseen, väärin odotuksin, ostamaan väärää tuotetta ja esittää asiansa väärin eikä suostu edes kuuntelemaan miksi asia on näin. Ratkaisu X olisi siis kutsua esimies paikalle. Entä jos hänkään ei onnistu. Pääkonttorista toimitusjohtaja seuraavaksi tyynnyttelemään supertiedostavaa asiakasta?

Tälläisen spesifin työkaluliikkeen kannattaisi aloittaa siitä, että brändää itsensä paremmin. Kertoo niin mainonnalla kuin liikkeen ulkoasulla olevansa Työkaluliike, joka myy Kiinassa tuotettu bränditavaraa ainoastaan tiedostaville, asiantunteville asiakkaille. Yleensä tämä jo käännyttää sen ei-toivotun väärän porukan pois.

Jos tämä nyt kumminkaan ei ole auttanut, vaan joku tumpelo ovesta sisään tunkee, kannattaa myyjän kuitenkin pyrkiä kartoittamaan, mitä asiakas haluaa. Yhden asianhan me jo tiedämme, eli hintaresurssoinnin. Nyt kun vielä saadaan tietää, että ei mitä, pelkkiä nikkarointeja tuo tekee, tiedämme jo asiakkaan profiilin.  Jos tietää (kun tietää), että tuolle persaukiselle taukille meillä ole tarpeeksi junttia tavaraa, voi kertoa, että meillä ei taida tällä kertaa olla valitettavasti tarjolla sitä, mitä te tarvitsette, mutta tuossa nurkan takana on liike X, josta löytynee, mitä haette.

Näin myyjä varmistaa, että kun nikkaroijasta kasvaa supertimpuri, hän saapuu liikkeeseen uudelleen, uusin asentein, mahtavalla asiantuntemuksella varustettuna, mutta ennen kaikkea! bränditietoisena kuluttajana, joka kyllä erottaa yhden Kiinan vasaran toisesta.


T: Xante

[safiiri]

^
Stockmann harrastaa tuota samaa, joskin hiukan hienovaraisemmin - tai harrasti vielä silloin, kun kävin siellä viimeisen kerran.

Kävi nimittäin niin, että kassatiskillä ei ollut mitään jonotussysteemiä ja myyjät ilmeisesti rankkasivat vaatetuksen tai muun olemuksen perusteella asiakkaat jonkinlaisen järjestykseen, jossa sitten palvelivat asiakkaita. Jaksoin odottaa sen aikaa, että saatoin varmistaa muutaman jälkeeni tulleen saaneen asiansa toimitettua ennen minua. Sen jälkeen käännyin kannoillani ja jätin ostettavaksi tarkoitetun tuotteen siihen johonkin lähelle ja poistuin. En ole palannut firman tavaratalopuolelle sen jälkeen. Herkkupuolella olen joutunut käymään niiden hyvän teevalikoiman vuoksi, mutta siellä sitten onkin ihan normaalit kassat.

Koska itse käyttäydyn poikkeuksetta asiallisesti kaupoilla, niin en palaa enää liikkeeseen, jossa olen saanut huonoa palvelua. Pitäkööt tunkkinsa.

Stockmannillahan sitä aina huomasi (kun siellä vielä oli jotakin syytä käydä), onko tullut siistimmässä takissaan vai siinä paremmin lasten kanssa ulkoilemiseen sopivassa. Palvelualttiiudessa oli selvä ero. Mutta nykyään tämä ei ole viisas strategia, sillä ne todella isot kihot ovat älynneet, ettei heidän tarvitse käyttää epämukavaa pukua. Työntekijöille se vain on pakollinen. Siten pukumiehet ei ole ehkä niitä rahamiehiä ollenkaan.

[safiiri]

On maailma mennyt hulluksi. Koska kaikki asiakkaat eivät ole merkkituotteiden perässä hönkäileviä snoppailijoita, palkataan ihmisiä heitä kurmuuttamaan.

T: Xante

Minun mielestäni ei ole snobbailua jos ammattikirvesmies haluaa kunnon vasaran.

Snobbailua on mielestäni se, että joku joka lyö muutaman kerran taulun seinään vuodessa alkaa väittää, että alennuskorivasaralla hommat hoituu hänellä ihan yhtä hyvin. Siinä snobbaillaan omalla osaamisella - Minä se hakkaan taulut hienosti seinään vaikka perunalla - olen vaan niin hyvä.

Tarkoitat siis todella, että asiakas ei saa saapua kauppaan loukkaamaan asiakaspalvelijan mimosanherkkää itsetuntoa, vaan hänen pitää hieroa asiakaspalvelijan ego ensin ja sitten vasta kuvitella olevansa oikeutettu asialliseen palveluun?

Onnea sille kaupalle, joka sinun konseptillasi yrittää nykyisessä kilpailutilanteessa pärjätä.


T: Xante

Ei se, että työkalukauppaan tultaessa sanoo: Haluaisin mahdollisimman halvalla vasaran, lyönkin niin harvoin. Mutta se, että asiakas tulee kauppaan ja sanoo haluavansa hyvän vasaran ja kun hänelle sellaista tarjoillaan niin huutaa kovaan ääneen: Mikä tässä maksaa, *********la vasaran hinta on vaan viidesosan tuosta! Perusteluja hän ei halua kuunnella.

Siinä asiakas on tullut väärään liikkeeseen, väärin odotuksin, ostamaan väärää tuotetta ja esittää asiansa väärin eikä suostu edes kuuntelemaan miksi asia on näin. Ratkaisu X olisi siis kutsua esimies paikalle. Entä jos hänkään ei onnistu. Pääkonttorista toimitusjohtaja seuraavaksi tyynnyttelemään supertiedostavaa asiakasta?

Noh — Jos nyt sitä pohditaan, millainen olisi hyvä asiakaspalvelija tuossa tilanteessa, niin eiköhän hyvä myyjä osaisi saada asiakkaan rahoittumaan ja lopulta myisi hänelle sen kalliin vasaran. Jos taas pohditaan sitä, miten myyjä ei saa kaupattua mitään, eikä asiakaskaan saa tarvitsemaansa, niin sitten suosittelen näitä huuda takaisin tai kutsu esimies paikalle -ratkaisuja. Yleensä huutaminen ei sillä vähene, että huutaa takaisin. Jos asiakas ei kuuntele, niin mites olis, jos myyjä kuuntelisi? Hän sentään saa palkkaa joka hetkestä, asiakas ei. Yleensähän se huuto kumpuaa jostain ihan muusta kuin kyseisen myyjän toiminnasta. Vaikka siitä, että auto hajos tai lapsi oksenteli koko yön. Typerää on ottaa se henkilökohtaisesti, vaikka ei se kivaa olekaan joutua sijaiskärsijäksi.

[Xantippa]

No tässähän on ollut lähtöasetuksena asiakas, joka on niin tyhmä, että ei ymmärrä, mitä Kiinassa tuotetun vasaran brändi maksaa.

T: Xante

[-:)lauri]

Sen verran työn puolesta joutunut kuuntelemaan kun asiakaspalvelijamme yrittävät rauhoitella tuohtuneita asiakkaita, että kaikki respekti asiakaspalvelutyötä tekeville. Ovat ainakin meillä aika lailla epäkiitollisessa asemassa. Itse kuulun siihen portaaseen, joka tekee softan ja asiakaspalvelija siihen, joka saa sitten kiukkuiselta asiakkaalta palautteen, kun softa ei toimikaan tavalla, jolla hän on ymmärtänyt sen toimivan. Minusta ei olisi täysipäiväiseksi asiakaspalvelijaksi. Kyllä tietysti omaan toimenkuvaan kuuluu tuotekehityksesssä olla aktiivisesti työn tilaajaan yhteydessä ja tilaajan tavoitettavissa jos tulee pulmia, mutta kun kehitysvsaihe on saatu maaliin ja tuotteen pitäisi olla valmis ja tilaajan omat työntekijät pääsevät käyttämään tuotetta, palaute ohjautuu meidän asiakaspalvelijoillemme. Ymmärtääkseni suurin osa saamistamme asiakaspalvelutehtävistä ovat neutraaleja tai tapahtuvat hyvässä hengessä, mutta aika-ajoin soittaa joku asiakas, jolla on käämi pahasti palanut. Nykyään en enää kuule noita asiakaspalvelutilanteita, kun asiakaspalvelijamme ovat eri paikassa kuin me kehitäjät, mutta ei siitä ole kuin about vuosi, kun vielä olimme kaikki samassa avokonttoorissa.

[safiiri]

No tässähän on ollut lähtöasetuksena asiakas, joka on niin tyhmä, että ei ymmärrä, mitä Kiinassa tuotetun vasaran brändi maksaa.

T: Xante

Toki, mutta jos on tyhmä, niin tuskinpa sitä siitä fiksummaksi muuttuu, jos joku ryhtyy oikein ”opettamaan”. Son tiätty eri asia, jos tavoite onkin vain näyttää, että myyjä on asiakasta fiksumpi. Sellaisiin myyjiin kun itse törmään, joiden tärkein viesti on: ”olet tyhmä”, en yleensä kyllä intoudu ostamaan tai tilaamaan remonttia tai jatkamaan asiakkuutta. Ihan ”lemppari” on puhelimessa pyytämättä remonttia kauppaava, joka pyrkii osoittamaan, miten tyhmä ja ymmärtämätön olen, kun en halua ”ilmaista” kuntotarkastusta ja hyppää heti tilaamaan koko talon putkiremonttia samontein. Sieppaa erityisesti se, että pitävät niin tyhmänä, että uskoisin heidän minun parastani ajattelevan oman yrityksen tuoton sijaan ja lankeavan pelotteluun, jolle pohjana heillä on vain jostain saatu puhelinnumero.

[Hippi]

Myyjää ei ole palkattu väittelemään ja kiistelemään, eikä edes perustelemaan, vaan asiallisesti kertomaan, mitkä tämän vasaran ominaisuudet muodostavat hinnan tälle vasaralle. Fiksu myyjä siis kertoo vasaran ominaisuudet ja samalla esittelee toisen vasaran, edullisemman. Kertoo asiallisesti siis näiden kahden vasaran ominaisuuksien erot.

Kyllä minä vähän ihmettelin toisaalta myyjää, joka ei halunnut myydä minulle tiettyä telkkaria aikanaan. Vävyni, joka nyt noista värkeistä ymmärtää paljon enemmän kuin minä, oli jo katsonut, mikä telkku minulle ostetaan ja porukalla menimme liikkeeseen.

Innokas myyjä tuli luoksemme ja kerroin, että haluan ostaa "tuon telkun, mutta seuraava suurempi koko". Tämä nyt ei nuorelle miehelle sitten sopinut ja hän alkoi tyrkyttää toista merkkiä, jossa oli 3D ominaisuuskin ja oli himppasen halvempikin, kun oli juuri tarjouksessa. Sanoin, etten halua 3D:tä ollenkaan, koska tulen siitä huonovointiseksi syystä tai toisesta ja haluan sen, jota tulimme ostamaan.

Vänkääminen jatkui jonkin aikaa ja myyjä jopa mollasi tuotetta, jonka olimme valinneet, kunnes lopulta siihen kyllästyin ja kysyin, jotta myytkö sen mitä tultiin ostamaan vai mennäänkö muualle? Tosi töykeästi hän sitten suostui sen myymään, mutta kuikustui uudelleen, kun en suostunut ostamaan jotain laitevakuutusta siihen tykö.

Myös tämä firma on boikottilistallani ja nyt myös lähipiirilläni, sillä juuri asiakaspalvelu on tökkinyt pahanpäiväisesti tuossa liikkeessä, kun on tullut jotain takuuasioihin tai muuhun vastaavaan liittyvää hoidettavaa, niin ei vaan ole sujunut. Lähetin s-postilla asiallaisen palautteen myyjän asiattomasta toiminnasta, mutta liike ei katsonut tarpeelliseksi vastata siihen mitään. Yleensä kyllä olen saanut jonkinlaisen vastauksen palautteeseeni, annoinpa hyvää tai huonoa palautetta.

Myöhemmin kuulin, että noilla myyjillä on jotain merkkikohtaisia kiintiöitä, joilla tienaavat bonuksia itselleen. Ilmeisesti sen vuoksi hän oli haluton myymään sitä televisiota, jota olimme menneet ostamaan.