Asiakaspalvelusta

[Hippi]

Pakettisaaga on saatu onnelliseen päätökseen.

Siihen tarvittiin vielä myyjän pari puhelua ja sen jälkeen kuljetusyhtiön soitto, jossa sovittiin kuljetus tämän päivän iltapäivälle. Tuo puhelu alkoi aika jännästi, kun neitokainen esittäytymisensä jälkeen sanoi, että "olen yrittänyt tavoittaa sinua, mutta ... ". Tuossa keskeytin hänet tylysti ja kysyin "Miten niin olet YRITTÄNYT tavoittaa, kun olen viimeiset pari viikkoa kulkenut puhelin kädessäni". Hän vastasi, että on ollut väärä numero, niin minua ei ole tavoitettu. Miten niin väärä numero, kun välillä tavoittaa ja sitten taas ei? Hän kertoi, että numerossani oli ollut virhe xox olikin kirjoitettu oxo.

Kuulosti todella epäuskottavalta. Joka tapauksessa saimme sovittua kuljetuksen tälle päivälle ja pyysin varmistamaan, että kuljettaja soittaa ennen tuloaan, että olen pihalla vastassa.

Puolilta päivin menin nauttimaan kevätsäästä ja leikkelemään pensaita odotellessani toimitusta. Kuski soitti sovitusti ja pian olikin pihassa. Kun kamat oli viety varastoon, jäimme vähän juttelemaan tapahtuman villeistä käänteistä. Hän sanoi, että oli kyllä ensimmäisellä kerralla ajellut tässä oikealla paikalla, mutta lähetyslistassa ei ollut mitään yhteystietoja, vain osoite, joten hän ei sen vuoksi saanut minua kiinni.

Tänäänkin hän oli saanut ensin sen alkuperäisen lähetyslistan, mutta oli ajoissa huomannut sen ja vaatinut uuden. Ei ollut ensimmäinen kerta kun on noin käynyt. On saksalaista "laatutyötä" järjestelmä, johon voi syöttää toimituksen ilman yhteystietoja. Hän kertoi, että monesti on tiedot niin vajaita, että joutuvat vähistä tiedoista googlettamaan osoitteita ja soittelemaan tarkennuksia. 

Mukavia turistiin hyvä hetki ja sen jälkeen toivoteltiin hyvät päivänjatkot. Kuljettaja oli kaikin puolin asiakaspalveluhenkinen tyyppi, jopa niin, että suuri osa menneiden päivien harmistuksesta pyyhkiytyi pois.

Vielä tätä kirjoittaessa soitti tavaran myyjä, kysyi jotta onko tosiaan totta, että toimitus on tullut perille, kun heille tuli ilmoitus, että on toimitettu. Vastasin myöntävästi ja mies huokaisin "ihmeien aika ei ole ohi". Hän sanoi laittavansa palautetta kuljetusfirmalle tästä ihan siksikin, että ei ole tosiaan ensimmäinen kerta, kun toimitus ei toimi sovitulla tavalla.

Mutta loppu hyvin, kaikki hyvin !

[Hayabusa]

Pakettiongelmia on muillakin
Posti hukkasi ainutlaatuiset asiakirjat kuukausiksi – Kansallisarkiston johtaja Päivi Hirvonen hätääntyi: "Kyse ei ole lenkkitossujen tai college-puvun lähetyksestä"

Ilmeisesti se, että eilen Kansallisarkisto ilmoitti lopettavansa Postin käytön sai uutta intoa etsintöihin ja tänään kadonneet lähetykset löytyivät.

[Hippi]

Kansalaiset ovat jo useamman vuoden ajan saaneet kokea Postin palvelun heikkenemisen ja sen, kirjeet ja paketit jäävät johonkin sivukäytävälle unohtuneeseen rullakkoon. Ei ole auttanut. "Nämä on yksittäistapauksia eikä tästä voi vetää mitään johtopäätöksiä". Ei sittenkään, vaikka niitä yksittäistapauksia on jatkuvasti. Ihmiset joutuvat hankaluuksiin, kun Posti ei ole tuonut laskua ja eräpäivä menee ohi. Uutena selityksenä on, että "lähetyksiä jakelee muutkin kuin Posti".

Tarvittiin riittävän iso asiakas ja lisäksi vielä, että sen johto uskaltaa tehdä rohkean vedon ja äänestää jaloillaan, kuten tapana on sanoa. Nyt pyydetään selvitystä.

Kova Posti-päätös Kansallisarkistolta, nyt katoamistapaukseen reagoi ministeri
Omistajaohjausministeri Tytti Tuppurainen (sd) on pyytänyt Postilta selvitystä sen palvelujen laadusta.

Ministeri kertoo asiasta Twitterissä.
Pyyntö liittyy Kansallisarkiston tuoreeseen päätökseen luopua Postin palvelujen käytöstä vakavien häiriötilanteiden takia.
"Esiin tulleiden vakavien häiriötilanteiden ja aineistojen katoamisen vuoksi Kansallisarkisto ei enää käytä Postin palveluita vastuullaan olevan asiakirjallisen kulttuuriomaisuuden kuljetuksissa", Kansallisarkisto toteaa.
Taustalla on esimerkiksi kaukolainalähetys, joka ehti olla kadoksissa kolme kuukautta, ennen kuin se löytyi Postin varastosta. Posti tekee sisäisen selvityksen tapahtuneesta.
Omistajaohjausministerin mukaan Kansallisarkiston päätös käydään perusteellisesti läpi.
"Luotettava postin kulku on Postin toiminnan perustaa. Kansallisarkiston päätös luopua Postin palvelujen käytöstä on käytävä läpi perin juurin. Olen pyytänyt Postilta selvityksen palvelujen laadusta ja luotettavuudesta sekä erityisesti Kansallisarkiston aineiston katoamisesta", ministeri Tuppurainen toteaa Twitterissä.


Arvaan jo selvityksen lopputuloksenkin: Posti taikoo esiin taas mittavat tilastot siitä, miten se onnistuu tehtävässään erinomaisesti ja tämäkin oli valitettava yksittäistapaus.

[Xantippa]

Kaikkein raivostuttavinta itsestäni on ollut se, että olen maksanut kohtuullisen summan, kerran taisi olla lähes 13 e, kotiinkuljetuksesta. Paketin sijaan saan tekstiviestin, jossa lukee, mistä jakelupisteestä voin lähetykseni noutaa. Kyseessä oli vielä joku lukulasipaketti tms. joka mainiosti olisi mahtunut postilaatikkoon, minkä takia ajattelin, että säästäisin itseltäni rasittavan jonotuksen postissa, jossa on AINA jono. Eivätkä siis voineet jaella edes niihin laatikoihin, vaan oikein sinne jonotuspostiin piti.

Kysymykseen mitä helvettiä vastaus on, että emmää tiiä, tänne se paketti tuli. Tilanne oli silloin sellainen, että en vaan jaksanut alkaa penäämään rahojani takaisin, vaikka olisi kyllä ollut ihan kansallisvelvollisuus niin tehdä.

T: Xante

[Unforgiven]

Kävin tänään iltapäivällä reilun kolmen tunnin kohtuullisen kummallisen taistelun DNA:n ja Netflixin asiakaspalvelun kanssa. Tapahtui seuraavaa.

Alustuksena sen verran, että tartuin helmikuun lopussa DNA:n kampanjatarjoukseen, jossa Netflixin laskutus siirtyi DNA:lle ja sain kuukausimaksusta 3 euron alennuksen. Tänään iltapäivällä sain sitten sekä DNA:n kuukasilaskun että luottokorttilaskun. Jälkimmäistä harvemmin tarkastan, mutta nyt vilkaisin ja siellähän oli edelleen Netflix -maksu otettu ja saman oli tehnyt DNA. Olin siis maksanut jo yhden kuukauden molemmille ja nyt velottiin toista.

Ensimmäinen soitto DNA:lle. Asiakaspalvelija pahoitteli ja ilmoitti lähettävänsä viestillä jonkun koodin ja ohjeet, jolla asia hoituisi. Viesti tuli, mutta mitään koodia saatikka ohjeita ei tullut vaan pelkkiä DNA -tuotteiden mainoksia. Minä, että mitä helvettiä.

Toinen soitto DNA:lle. Puhelimessa toinen asiakaspalvelija. Selitin asiani ja AP kertoi ettei ole kuullutkaan mistään koodeista. Tarkisti asian ja kertoi, että tilaukseni on kunnossa ja ilmoitti ongelman olevan Netflixin päässä ja neuvoi soittamaan sinne. Sanoin asiakaspalvelijalle jo tässä vaiheessa, että mielestäni tuplalaskutuksen selvittäminen ei kuulu minulle. Ei kuulemma heillekään, koska heidän puolelta asia kunnossa. En jaksanut vängätä.

Ensimmäinen soitto Netflixille. Asiakaspalvelija ilmoitti, että DNA:lta oli tullut tilauksestani ilmoitus, mutta kolmen päivän päästä se oli peruttu ja he eivät voi tehdä näin ollen mitään. Neuvoi soittamaan DNA:lle ja kertomaan tämän.

Kolmas soitto DNA:lle. Kolmas asiakaspalvelija puhelimessa, jolle selitin taas koko stoorin alusta alkaen uudestaan. Päässä alkoi kiehua ja vi*utuskäyrä kääntyä jyrkkään nousuun. Asiakaspalvelija kertoi soittavansa jollekin asiantuntijalle ja pyysi odottamaan hetkisen. 15 minuuttia myöhemmin palasi ja kertoi asiantuntijan penkoneen tilaukseni perin pohjin, mutta mitään tilauksen katkaisua ei heiltä ole Netflixille lähtenyt. Vika on Netflixin päässä ja he eivät voi asiaan vaikuttaa ja koska tilaukseni DNA:lle on määräaikainen en voisi sitä irtisanoa ilman sanktioita. Sanoin kohtuullisen kovin sanan kääntein mitä mieltä asiasta olen ja kenelle asian hoitaminen kuuluisi.

Toinen soitto Netflixille. Kerroin DNA:n terveiset. Tarkasti asian uudelleen ja kertoi, että heillä on minuutin tarkka tieto DNA:n katkaisuilmoituksesta. Eivät voi tehdä mitään. Kysyin, eivätkö he voi kontaktoida DNA:ta kun kerran yhteistyökumppaneita tässä asiassa ovat ja minä olen asiakkaana sinänsä sivullinen osapuoli. Eivät voi oli vastaus, koska vika on DNA:n. Ainoa neuvo mitä hän kysyessä kykeni pokkana antamaan oli, että voin irtisanoa tilaukseni jolloin heidän laskutus loppuisi, mutta maksaisin silti DNA:lle kuukausimaksua näkemättä palvelua. Siinä vaiheessa niin sanotusti kärähti. Siihen saakka kohtuullisen asiallisena pysynyt käytökseni jatkui jonain ihan muuna. Jääköön kertomatta miten keskustelu osaltani jatkui, muuta luulen että mielipiteeni kävi selväksi.

Viesti karkasi...tarina jatkuu vielä... pieni momentum.

Neljäs soitto DNA:lle. Sama asiakaspalvelija kuin edellisellä kerralla. Kerroin taas Netflixin terveiset. Samalla ilmoitin, että tämä tilanne on aivan absurdi ja täysin käsittämätöntä pompottelua ja minun seuraava soittoni lähtee tämän jälkeen ei Netflixille vaan kuluttaja-asiamiehelle. Pahoitteluista ei meinannut tulla loppua ja ilmoitti taas soittavansa asiantuntijalle ja pyysi odottamaan. 15 minuuttia myöhemmin palasi ja tällä kertaa taas runsaiden pahoitteluiden kera kertoi, että heiltä otetaan nyt yhteys Netflixiin ja minä tulen saamaan korvauksia. Ensi viikon alussa kuulemma palaavat asiaan ja heidän laskuja ei tarvitse sitä ennen maksaa.

En muista milloin olisin viimeksi näin pahasti polttanut päreitäni. Hetken epäilin, että olin joutunut jonkun pilan kohteeksi. Ehkä tämä case kykenee myöhemmin naurattamaan. Nyt ei.

Sen verran vielä, että DNA:n asiakaspalvelu oli sinänsä ystävällistä, mutta netflixin poju oli tympeän ylimielinen per**reikä.

Anteeksi viestini rumat sanat.

[ROOSTER]

^
Jostain kummallisesta syystä minullakin pahimmat kärvähtämiset ovat olleet juuri puhelinpalveluyhtiöiden kanssa. Tunnen suurta empatiaa ja toivon, että tilanne laukeaisi. Toivottavasti oli lisämaksuton asiakaspalvelunumero.

Minusta puhelinyhtiöiden pitäisi maksaa pieni maksu/asiakas rahastoon josta asiakkaat saisivat kulukorvausta oikeustoimiin yhtiöitä vastaan. Luulen, että pahimmat ylilyönnit poistuisivat ja asiakkaatkin kokisivat olonsa hieman turvatummaksi. Tietysti pitäisi myös lainsäädäntöä muuttaa siten, että aiheutetun vahingon lisäksi maksettaisiin merkittävästi myös mielipahasta, vaikka 1000-2000e.

[Xantippa]

Enpä ihmettele, jos tulee piilokameraolo. Ihan hemmetin outoa! Toisaalta sangen tuttua on tuo "kun ei ole meidän vika, ei voida tehdä mitään"-jollotus vähän joka alalla.

Tämä asia jää nyt varmaan kestovaivaamaan. Siis ehdotetaan, että maksa, vaikka tiedät, että et mitään näe.

Nyt en meinaa minäkään päästä tästä yli.

T: Xante

[Hippi]

No nyt on Postilta asiakaspalvelua! Ovat laatineet kortin, jossa asiana on, että "älkää meille kiikuttako posteja, jotka ei ole meidän väärin jakamia".

Kortissa opastetaan, miten kuoren päältä voi tunnistaa postin jakelun kautta väärään osoitteeseen tulleet lähetykset. Nämä käsketään palauttamaan kirjelaatikkoon osoite yliviivattuna ja kuoreen kirjoitettuna "väärin jaettu". Tuohan on selvää, jos sattuu muistamaan, mitkä ne Postin jakaman kirjeen merkinnät olivat.

Entäs ne muut? Niistä pitäisi selvittää traficom.fi sivuston sivuilta postitoimintarekisterin avulla jakeluyritykset ja sen jälkeen jakeluyrityksen ohjeiden mukaan toimia. Mistähän kristallipallosta asian selvittävät ne, joilla ei ole nettiä?

Jos ikinä minulle väärän ihmisen postia tulee tähän osoitteeseen, niin takuuvarmasti kiikutan sen Postin postilaatikkoon varustettuna merkinnällä "väärin jaettu" ja jätän herran huomaan, meneekö se ikinä perille. Toistaiseksi väärän henkilön postit ovat olleet naapureiden posteja, jotka olen toimittanut oikeaan ositteeseen.

Mielestäni on erinomaisen sekavaa, että samalla alueella toimii useita postia (kirjelähetyksiä) jakavia yrityksiä. Jos asiakas alkaa kaivata eksynyttä postiaan, pitää hänen ensin selvittää, kenen hoteissa lähetys mahdollisesti on, ja vasta sitten päästään etsimään varsinaista lähetystä.

[Toope]

Joskus aikoinamme luotimme Suomen Postiinkin.
Ehkä tämä tilanne on nykyisin parempi, emme enää uskalla luottaa, vaan olemme valistuneen epäluuloisia kaikkea postia, nettiviestejä ja kännyviestejä kohtaan...
Globalisaatio, se luottamusta herättävä ideologia.

[Xantippa]

Haikeudella muistamme aikaa, jolloin Kuninkaan Postin varastaminen tai muutoin perille toimittamisen häiritseminen oli rikos, josta tuomittiin kuolemaan.

T: Xante

[mikainen]

Kyllähän se Postissa närästää kun joutuvat muiden saman alan firmojen asioita hoitamaan. Tai postinjakaja saa valituksia reitillä kun "miksi eilenkin tuli posti yhdeksän jälkeen illalla".

Nykyään muuten Postin postinjakajan jakamista lähetyksistä reilusti yli puolet on koneen lajittelemia lähetyksiä jotka toimitetaan reitin varrelle laatikoihin jakajan itse niitä mitenkään käsittelemättä. Reiteillä ei ole mukana mitään asukaslistoja niin se on vain luotettava koneeseen, että on napsinut muuttaneet joukosta pois.  Itse kun käyn tuuraamassa enkä tee vakituisesti mitään tiettyä reittiä niin se on vain silmät kiinni ja postia osoitteen mukaan luukusta sisään.

Vakkareiden mukaan siellä niitä muuttaneita on kyllä joukossa. Väärän kadun tai postinumeron omaavat lähetykset sentään saa sieltä pois.

Ylipäätään yritysmaailmassa asiakaspalvelun huonontuminen on verrannollinen toiminnan tehostamisen määrään.

[Xantippa]

Ylipäätään yritysmaailmassa asiakaspalvelun huonontuminen on verrannollinen toiminnan tehostamisen määrään.

Todellakin. Saksalainen ystäväni pyörähti ennen koronaa Suomessa ensimmäistä kertaa ja kyllä hän hämmästeli, kun sanoin, että my friend, follow me. Sitten käveltiin takki päällä, läppärilaukut olalla tiskille, otettiin tarjotin, jolle ladattiin tiskiltä syötävät ja pyydettiin asiakaspalvelijalta kahvit, joiden tekeminen kesti.

Etsittiin vapaa pöytä haahuillen niiden isojen tarjottimien kanssa, istuttiin alas, riisuttiin takit ja laukut selkänojalle.

Seurasi rauhallinen kahvihetki, joka päättyi siihen, että puettiin takit selkänojalta takaisin päälle, nostettiin laukut olalle ja vaaputtiin isojen tarjottimien kanssa rekille, jonne ne kuuluu jättää.

Näin Suomessa, Saksassahan tuota samaa asiaa hoitamassa olisi 4-5 asiakaspalvelijaa.

T: Xante

[Hippi]

^^
Postihan tuossa ikään kuin palveli opastaessaan asiakkaitaan toimimaan oikein, mutta kritiikkini kärki oli kyllä siinä, että asiakas velvoitettiin samalla selvittämään kuka kumma sen lähetyksen oli tälle toimittanut. Miksi yksinkertaisesti kirjeiden päällä ole selvää merkintää (leima?) toimittajasta? Tosin sekään ei auta asiakasta toimimaan oikein, jos pitäisi tietää, miten juuri tämän toimijan kanssa tulisi menetellä lähetyksen palautustapauksessa.


Mutta päivän piristyksenä kopioin ystäväni FB-sivulta odotetun lähetyksen vaiheita:
1.4.2021 23:02 Lähetys saapunut kohdemaahan VANTAA
1.4.2021 23:03 Lähetys lajiteltu VANTAA
1.4.2021 23:04 Lähetys lajiteltu VANTAA
1.4.2021 03:30 Lähetys lajiteltu VANTAA
15.4.2021 14:34 Lähetys kuljetuksessa HELSINKI

Tuossa on ollut vähällä syntyä ikiliikkuja, mutta onpahan lähetys päässyt luupista ulos. Mielenkiintoista olisi tietää, missä lähetys on pötkötellyt tuon parin viikon ajan

[Hayabusa]

Muillakin pakettienkuskaajilla homma kusee.
Kaaos Postnordissa: Tuhansia paketteja myöhässä, asiakaspalvelu ruuhkautunut

Pakettien kuljettaminen on periaatteessa äärimmäisen yksinkertaista toimintaa. Mutta, kun kun yksinkertaisia toimintoja ketjutetaan, niin pieni virhe saa aikaan helposti kaoksen. Ei siitä kunnolla selviä kuin Tom Hanks. 

[mikainen]

^^
Postihan tuossa ikään kuin palveli opastaessaan asiakkaitaan toimimaan oikein, mutta kritiikkini kärki oli kyllä siinä, että asiakas velvoitettiin samalla selvittämään kuka kumma sen lähetyksen oli tälle toimittanut. Miksi yksinkertaisesti kirjeiden päällä ole selvää merkintää (leima?) toimittajasta? Tosin sekään ei auta asiakasta toimimaan oikein, jos pitäisi tietää, miten juuri tämän toimijan kanssa tulisi menetellä lähetyksen palautustapauksessa.


Mutta päivän piristyksenä kopioin ystäväni FB-sivulta odotetun lähetyksen vaiheita:
1.4.2021 23:02 Lähetys saapunut kohdemaahan VANTAA
1.4.2021 23:03 Lähetys lajiteltu VANTAA
1.4.2021 23:04 Lähetys lajiteltu VANTAA
1.4.2021 03:30 Lähetys lajiteltu VANTAA
15.4.2021 14:34 Lähetys kuljetuksessa HELSINKI

Tuossa on ollut vähällä syntyä ikiliikkuja, mutta onpahan lähetys päässyt luupista ulos. Mielenkiintoista olisi tietää, missä lähetys on pötkötellyt tuon parin viikon ajan

Selvä aprillipilahan tuo on päivämäärän mukaan.